Un client content ne vous laissera jamais d'avis.
Alors qu'un client mécontent...
Il est aujourd’hui essentiel de prendre le temps de répondre à ses avis et de connaître quelques principes de base pour optimiser ses réponses de façon à susciter la confiance des internautes et maintenir une bonne réputation en ligne.
Parfois vous avez très envie de répondre ça
C’est pourquoi nous allons vous expliquer les bonnes pratiques pour répondre à un avis, que celui-ci soit positif ou négatif.
Quelques conseils génériques !
Réponder le plus rapidement possible.
Cela inspire la confiance quant à votre efficacité et votre organisation. Dans l’idéal la réponse à un avis devrait se faire dans les 24 heures.
Remercier le client
Remerciez le client d’avoir pris le temps de partager son expérience, et ce même en cas d’avis négatif.
Inviter le client à revenir dans votre établissement
Invitez le client à revenir dans votre établissement, qu’il ait apprécié ou pas sa première visite, de façon à pouvoir confirmer ou infirmer sa première impression
Personnaliser les réponses
Par exemple en réutilisant le pseudo du déposant de l’avis dans votre formule de salutation, afin de générer de la sympathie. Attention cependant à ne pas nommer le client si son prénom et nom de familles n’apparaissent pas clairement dans son pseudo de déposant d’avis, et ce pour des raisons de protection des données personnelles.
Adapter son contenu et le contextualiser
Adaptez la longueur de la réponse au contenu de l’avis déposé, et contextualiser la en fonction; en effet, si une personne prend le temps de vous écrire un long avis contextualisé, prenez le temps de synthétiser les points de contexte soulevés et d’écrire une réponse longue. A l’inverse, si l’avis était court, vouloir « forcer » une réponse longue pourra parfois sembler « inadapté ».
Mettre les valeurs de la franchise en avant
Mettez en avant dans votre discours vos valeurs Swim Stars et les choses qui vous tiennent à coeur : cela sera l’occasion de vous faire de la « publicité » gratuite auprès des internautes qui liront votre réponse.
En cas d'avis négatif : proposer au client de vous contacter directement
Cela mettra en évidence votre professionnalisme et pourra même rattraper les effets délétères d’une mauvaise note en cas de règlement jugé efficace et approprié du litige. Si un terrain d’entente est trouvé avec le client mécontent, n’hésitez pas à le solliciter pour reposter un autre avis indiquant votre capacité à répondre de manière satisfaisante à l’objet de son mécontentement.
Découvrez nos suggestions
de réponse aux avis
Il vous suffit de copier/coller les nombreuses templates proposées, et d’adapter le message à votre situation !
Répondre à un avis négatif
💬 Merci XXX d’avoir pris le temps de nous informer des difficultés que vous avez rencontrées. Nous en sommes sincèrement navrés. Si vous le souhaitez vous pouvez nous contacter au XXX pour en discuter. Sachez que suite à votre avis, Swim Stars se mobilise pour apporter des solutions aux points que vous évoquez. N’hésitez pas à réitérer l’expérience avec nous pour vous en assurer. Cordialement Swim Stars.
💬 Bonjour XXX, merci d’avoir pris le temps de rédiger un avis détaillé. Nous sommes navrés que votre expérience n’ait pas été positive. Vos remarques sont précieuses pour notre processus d’amélioration et seront prises en compte. Nous espérons avoir l’occasion de vous apporter pleine et entière satisfaction la prochaine fois. Cordialement Swim Stars.
💬 Bonjour XXX, merci d’avoir pris le temps de nous laisser une note. Je rencontre des difficultés à retrouver les traces de votre réservation/achat, nous aurions besoin d’informations supplémentaires afin de pouvoir corriger nos éventuels manquements. N’hésitez pas à nous contacter directement au numéro suivant : XXX. Cordialement l’équipe Swim Stars.
💬 Bonjour XXX, nous sommes désolés que vous ayez fait les frais d’une qualité de nos cours de natation insatisfaisante. Vous pouvez si vous le souhaitez nous contacter au XXX afin que nous trouvions une solution ensemble. L’erreur est humaine, nous en assumons l’entière responsabilité, et vous assurons que nous sommes entièrement mobilisés pour que cela ne se reproduise plus. Bonne journée.
Répondre à un avis positif
💬 Bonjour, nous vous sommes reconnaissants pour cet avis élogieux. Nous sommes heureux d’avoir pu vous satisfaire et continuerons à faire de notre mieux pour apporter les meilleurs cours de natation à nos clients. Bonne journée l’équipe Swim Stars.
💬 Bonjour XXX, nous vous remercions d’avoir partagé cette appréciation si positive avec les internautes. Nous continuerons à faire notre maximum pour vous apporter entière satisfaction. A bientôt
💬 Bonjour XXX, merci pour cette note positive. En espérant pouvoir à nouveau vous faire profiter de nos cours de natation! Cordialement
💬 Bonjour, que d’éloges, merci de votre confiance. Soyez assurés que contenter nos clients reste notre priorité. A bientôt l’équipe Swim Stars.
Répondre à un avis neutre
💬 Bonjour XXX, merci d’avoir pris le temps de rédiger un avis détaillé. Nous sommes navrés que votre expérience de nos cours de natation n’ont pas été plus positive. Vos remarques sont précieuses pour notre processus d’amélioration et seront prises en compte. Nous espérons avoir l’occasion de vous apporter pleine et entière satisfaction la prochaine fois. Cordialement.
💬 Bonjour XXX, merci pour votre commentaire. Nous sommes confus que votre ressenti sur nos cours de natation ont été mitigé. Nous espérons que vous serez agréablement surpris par notre progression sur les points que vous évoquez la prochaine fois. Bonne journée l’équipe Swim Stars.
💬 Bonjour XXX, merci pour votre appréciation. Nous nous efforcerons de mieux faire la prochaine fois si vous nous faites le privilège de nous redonner notre chance. Bien cordialement l’équipe Swim Stars.