Une gestion efficace des réclamations est l’un des signes de bonne santé d’un service client. Elle vous assure en effet un haut niveau de satisfaction et de recommandation.
De trop nombreuses entreprises font de coupables impasses sur la gestion des réclamations. Vous avez pourtant tout intérêt à offrir une écoute attentive à un appel client pour une plainte, une demande de remboursement, d’indemnité ou de SAV. Et surtout à lui garantir une solution satisfaisante, et ce, pour deux raisons essentielles.
Pourquoi une entreprise doit prendre au sérieux toute réclamation client ?
La première concerne le client qui effectue la réclamation, et qui attend de vous une empathie maximale. Un client insatisfait est dans l’émotion. Mais si son interlocuteur prend le temps de s’occuper de lui, lui fait sentir que l’entreprise se soucie vraiment de lui et surtout, résout son problème, sa satisfaction dépassera souvent celle d’un client n’ayant pas fait de réclamation. Ce client sera au final plus enclin à recommander l’entreprise qui lui aura apporté une solution convaincante, dans un délai raisonnable.
La seconde raison est qu’une réclamation client est un signal d’alarme. Elle indique un dysfonctionnement dans le parcours client, un défaut de qualité dans les produits ou services offerts, ou dans la compréhension que les clients en ont. Une réclamation client aide ainsi une entreprise à se remettre en question. Elle permet de modifier les process ou les offres et, in fine, aide à améliorer la satisfaction client. Ne pas prendre au sérieux la plainte d’un client, c’est prendre le risque qu’elle se répète.
Dès lors, un service client doit impérativement apprendre comment bien traiter et gérer une réclamation client. Et chaque conseiller doit savoir comment gérer et traiter une réclamation client. Voici quelques conseils cruciaux.