Découvrez ce qu’est un CRM, les fonctionnalités les plus courantes, les avantages et comment cet outil s’adapte aux besoins de votre entreprise.
La définition du CRM
CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management (aussi appelé GRC, pour Gestion de la Relation Client) et désigne un type de logiciel centré autour de la gestion de la relation client. Cet outil est composé d’un ensemble de systèmes permettant de mettre en place une stratégie visant à développer et optimiser les interactions d’une entreprise avec ses clients ou prospects. Un logiciel CRM s’adapte aux processus métiers d’une entreprise. Il est personnalisable et doit répondre aux fonctions nécessaires :
Un CRM s’articule autour de 3 grands axes :
- la collaboration : il permet de coordonner les services et les parties prenantes de votre entreprise afin de mettre en place une gestion de la relation client optimale,
- l’analyse : il permet d’effectuer une phase d’analyse des données collectées durant la gestion de la relation client,
- l’automatisation : il est en mesure de mettre en place des tâches automatisées pour vos processus de vente, de marketing ou encore de service client.
Les fonctionnalités clés d’un CRM
Les fonctions les plus courantes des logiciels CRM sont :
- Gestion des contacts : un CRM regroupe toutes les données clients, mais aussi celles qui concernent les prospects ou encore les fournisseurs. Cela permet de pouvoir trouver rapidement les informations nécessaires pour les contacter. Chaque fiche contient l’historique des interactions, il est possible d’ajouter des remarques ou encore de documenter les échanges. Ceci permet d’unifier le niveau d’informations auprès de tous les services de l’entreprise.
- Gestion des pipelines de vente : un outil CRM vous permet d’avoir une vue d’ensemble de vos circuits de vente et vous suivez chaque étape de votre entonnoir de prospection. Ainsi, vous gérez les comptes par priorité et par importance de transaction.
- Gestion des leads : une solution CRM permet de gérer les processus qui facilitent la conversion des prospects en clients.
- Automatisation des tâches : un CRM permet de créer un workflow qui automatise les tâches chronophages telles que les relances, la création et l’actualisation des fiches contacts ou encore l’édition des factures.
- Analyses et rapports personnalisés : vous avez accès à des reportings détaillés concernant les chiffres de vente ou encore des performances des équipes commerciales. Vous avez accès à des tableaux de bord personnalisés pour suivre les activités en temps réel.
- Intégrations multiples : ce type de progiciel bénéficie de multiples intégrations à d’autres applications professionnelles quotidiennes (messageries électroniques, logiciels ERP, applications de messageries instantanées, solutions de marketing automation, solutions d’emailing…).
Les avantages d’un CRM
Un outil CRM permet d’avoir accès à une vue 360 de la gestion de la relation client et des actions commerciales engagées. Il participe à une expérience client de qualité, à l’augmentation de vos ventes, à la fidélisation de vos clients et il peut également représenter un avantage concurrentiel.
Pour les entreprises, il représente un atout important pour :
- gérer les contacts (clients et prospects),
- accroître la connaissance client,
- faciliter le suivi des leads,
- gérer des campagnes marketing,
- gérer le service client grâce à un support réactif,
- fidéliser les clients,
- gagner en productivité grâce à l’automatisation.
L’utilisation d’un outil CRM revêt des avantages communs pour les PME et les grandes entreprises, mais répond également à des besoins plus spécifiques. Ainsi, les PME se tourneront vers un CRM pour ses aspects d’organisation et de gestion, et devront choisir un progiciel facile à prendre en main pour leurs équipes.